在星巴克瑞幸Manner打工:不像咖啡师 更像“机器人”?

咖啡行业似乎从来不缺动态。就说最近,先是星巴克闹出驱逐民警的争议,再是星巴克、瑞幸咖啡(下称瑞幸)、Tims咖啡集体涨价。中国邮政集团开始做“邮局咖啡”,紧接着天津“狗不理”也紧盯咖啡业务。提起咖啡,不再只有星巴克,能做咖啡的,也…

咖啡行业似乎从来不缺动态。

就说最近,先是星巴克闹出驱逐民警的争议,再是星巴克、瑞幸咖啡(下称瑞幸)、Tims咖啡集体涨价。中国邮政集团开始做“邮局咖啡”,紧接着天津“狗不理”也紧盯咖啡业务。提起咖啡,不再只有星巴克,能做咖啡的,也不仅只有“学院派”。

连锁咖啡店也好,独立咖啡店也罢,咖啡店越来越多了。店多,人员需求就多,常见到“招聘咖啡师”的立牌摆在咖啡店的柜台前,各大招聘软件也常年挂着咖啡师的岗位需求,标准都差不多:学历不限/中专以上、18-35周岁。这当然也吸引到了一群年轻人,他们或是喜欢咖啡,或是向往咖啡师职业的体面、优雅和自由,因而选择入行。

连锁咖啡店的咖啡师,真的是一个理想的职业吗?实际上,连锁咖啡品牌的“终极理想”是高度标准化、规范化,这与人的能动性是根本上相悖的。现实中这些员工也常常觉得自己困在监控里,困在2分钟出单里,更像是流水线上没感情的咖啡机器,所以也常有员工在网上大呼“可以喝咖啡,但没必要来工作!”

深燃与多位员工交流,试图回答一个问题:雨后春笋般的连锁咖啡店里,到底需要什么样的人?

01

背配方、提速度、搞卫生,

“我不像咖啡师”

在连锁咖啡店打工,第一件事不是打磨技艺,而是背配方。

庄欣曾在瑞幸的上海门店做过半年店员,“最锻炼的就是记忆力。”据她介绍,瑞幸使用的是全自动咖啡机,萃取咖啡液等步骤都可以通过操作按键来完成,困难的地方就在于瑞幸的饮品种类繁多,量大,且区别小,“稍不留意就会记混记错,如果单子特别多,操作还不熟练的时候,很容易弄错。”熟记基础的配方还不够,每上一款新品,店员都要在内部学习软件里记配方,然后答题考试,通过了即可开始操作新款。

曾在Costa哈尔滨门店做过两年店员的费晓楠也说,新人会在入职后一个月左右的时间进行一次考核,饮品制作达标才能正式上岗,“通过率还是很高的,外场清洁、收银、热饮和冷饮制作4个岗位只要掌握了就可以,饮品制作最重要的就是把配方、流程记住。”

背完配方,下一步是提速度。庄欣说起速度就头疼,“我干活很慢,在这方面压力很大。”当时,瑞幸的要求是2分钟之内出单,如无特殊情况,顾客的页面也显示3分钟之后可以取餐。“一般我们会在马上做完的时候就点击确认完成,这样可以抢一些时间。”她回忆,速度是日常工作考核中非常重要的一点,如果哪个门店超时太久,晚上会在大群里被点名。

北京某Seesaw门店店员小麦也明显感觉到,“时间就是金钱”这句话在连锁咖啡企业里尤其适用。她告诉深燃,咖啡师初级考试的时候,标准是7分钟之内做完5杯咖啡。“内部也有一个出品速度的排名,会列出来出品最快的、最慢的分别是哪些店铺,虽然没有实际上的惩罚,但会给你无形的压力。”

压在连锁咖啡店员身上的“三座大山”,除了速度和配方,还有各种形式的监控。“我当时所在的那家店,瑞幸的监控基本覆盖了制作区95%的区域。”庄欣告诉深燃,监控的作用是用来监督店员在早晨开档和晚上收工时有没有按规定操作,以及在整个店面运营时间内,随时随机地抽查门店,看店员有没有违规行为。

庄欣总结,违规行为指用手摸了头发、扶了眼镜不洗手,以及擦咖啡机和擦台面的抹布没有按时更换。“当时的要求是,只要手碰了制作工具以外的东西,就要马上洗,而且要洗20秒。”她说,离开监控超过一定时间,回到监控内还要洗手。“我那段时间,手都洗烂了。”

QA(质量监督员),也是店员们闻风丧胆的名字。与深燃交流的几位店员都对来自QA的压力习以为常。小麦说,QA的检查非常严苛,“有一次我明明把店里收拾得干干净净,但QA一下就发现冰箱有散落的面包屑。其实就是我们拿面包的时候,一拿一放,掉了一点屑。”

此前也有某品牌的店员在网上发帖,讲述QA即将到店之前,店员“如临大敌”的种种反应:藏好护手霜、计算时间路线、紧急检查等等。小麦很理解,她说QA一旦出现,其他门店的店员也会互通消息。不过她解释,“应对突击检查,肯定是一直都在准备的。但QA突然要来,还是会有点怕,因为他们总会发现你没发现的细节。”

“做咖啡,只是冰山一角。”庄欣感叹,她更多的时间还是花在打扫卫生和保持清洁上。星巴克的店员也常在社交平台上调侃自己是“星级清洁工”。

归根结底,这些工作都是熟能生巧。庄欣告诉深燃,她最开心的时刻就是打败了自己干活慢的缺点,30分钟又快又好地完成晨间开档,“那时候我可有成就感了,我终于成了一个机器人。”

她想了想又说,“最有成就感的时候是成为机器人,最有屈辱感的时候也是成为机器人。”

02

人的流动:想赚钱去瑞幸,

重平台去星巴克,赶潮流去新势力

曾有一位瑞幸店员跟深燃说,春节不关门的原因“大概是因为隔壁星巴克也不关吧”。虽是玩笑话,但实际上几家大型连锁咖啡企业的员工彼此也在“暗中观察”。

费晓楠透露,“我们员工之间常常会调侃,说拿着在Costa挣的钱去星巴克消费。因为确实星巴克的杯子和新品更多一些,我们常去。不过喝了之后还是在内心默默和自家店比较,觉得我们做得更好喝。”由于彼此对使用的机器、员工的技艺有一定了解,她表示,“瑞幸算是排在最后一位的,因为它主要是外带,而且基本是全自动的操作,所以技术含量上并不是很高。但公认瑞幸的性价比最高。”

这种差异,还体现在招聘的倾向上。小麦告诉深燃,她向几家新锐的老牌的咖啡企业都投过简历,都是做咖啡,但能感受到大家的招聘偏好都不太一样。“我找工作的时候刚刚过28岁,有些品牌对年龄的要求非常苛刻,会限制到27岁或28岁以下。还有MStand属于潮牌咖啡,这方面也会比较看重。”

深燃在某招聘软件上看到,刚刚进入北京市场不久的MStand还在招人,任职资格中要求年龄在20-28岁之间,上海门店的一则招聘信息中甚至把年龄的最低线划到了18岁。

小麦还说,有些品牌对咖啡师的颜值有一定要求,而瑞幸和Seesaw的要求就是餐饮行业的通行标准,没有大面积的纹身,不能美甲,也尽量不要过分打扮。“但有的品牌就想要咖啡师越有个性越好,纹身还是打扮,都不太在意。”

对咖啡师的培养上,也有细微的区别。例如,据庄欣说,她在职时,瑞幸在咖啡师的细分上只有见习咖啡师和咖啡师两层,也就是熟稔了配方,就能上手了。至于Costa、星巴克、Seesaw等品牌则会把咖啡师这一个岗位划分成几个档次,例如Seesaw将咖啡师分为1星到5星。

顾客也可以一眼看出区别。费晓楠说,Costa的标志就是三颗咖啡豆,这也代表了咖啡师的等级。“衣服上没有咖啡豆PIN(代表身份的徽章)就说明是新人,再往后一颗豆到三颗豆就需要考试了,每升一级、衣服上多一颗。”星巴克则用围裙颜色和胸前的PIN划分,黑围裙高于绿围裙,升黑围裙同样需要考试。

跳槽,也是连锁咖啡行业里很有意思的现象。庄欣记得,她当时有个同事是从星巴克跳槽来瑞幸的,“他能力不错,接触到全自动咖啡机之后他特别诧异,说‘这也叫做咖啡?’”

在连锁品牌之间跳槽,一个可能的原因是薪资。深燃了解到,瑞幸的工资比较高,Manner等咖啡新势力有时也可与瑞幸抗衡,星巴克薪资相对较低。以上海为例,庄欣2020年在上海瑞幸的时薪是28元/小时,一个月到手五六千元。一位星巴克的上海店员透露,时薪是19.5元/小时,每小时比瑞幸少了10块钱。目前上海瑞幸的时薪变化不大,在29元左右。据Manner上海门店的招聘广告介绍,初级咖啡师的薪资是6500元-8000元。

一般来说,按小时计酬的连锁咖啡全职员工一周需要工作40小时,做五休二。算下来,月入四五千是平均水平。咖啡从业者万臻透露,月入过万的咖啡师,在行业内是中等偏上了。可见,薪资存在差异,但也没到断层的地步。

如果是追求收入,很多人会首选新势力和瑞幸;如果看中大平台,便会考虑星巴克、Costa、Tims等国际品牌。不过,也常会有店员表示,瑞幸等全自动操作的咖啡店是“鄙视链”最底端,因为学不到技术。

03

咖啡师也许是终身职业,

但连锁咖啡店员不是

穿透热闹的表象,连锁咖啡店的咖啡师也是一份工作。既然是工作,就逃不开竞争、晋升等话题。

公认的事实是,连锁咖啡店的晋升路径非常清晰,但空间有限。

一个小小的咖啡店里,怎么才算打通关?某Manner门店的招聘启示写道,内部晋升通道为:咖啡师-高级咖啡师-见习店长-店长-资深店长-区域管理层。其他品牌也差不多是这个路子。

小麦笑言:“咖啡店也挺卷的。”她透露,店长会给过了初级考核的咖啡师和MVP(算是中级咖啡师)分配行政工作,包括订货、门店运营等等,“他不会允许你像咸鱼一样,躺平当一个普普通通的咖啡师。”

几位受访者也认同,要想在连锁咖啡店一路做下去,就必须接手行政工作,必须去做副店长、店长,甚至区域经理。一方面是薪资水平上会普遍提升,另一方面是自己的职业路径才算打开。直白点说,18岁-35岁的年轻咖啡师一抓一大把,你不可能在基层做一辈子。“在瑞幸咖啡,你要干到上面,才会有一个美好的未来。”彼时通过了副店长资质考核的庄欣告诉深燃。

她还有另一个必须“通关”的理由。“我那时候是全职咖啡师,但只有做到副店长往上,才算正式的瑞幸咖啡员工。”她解释,当时的情况是,副店长以下的岗位,都是跟第三方的劳务机构签合同。

如此简单明了的晋升路径也可以看出,根本上来说,连锁咖啡首先是个需要运营的门店,然后才是做咖啡的。技术,在这里得不到太多锻炼,更得不到发挥。

独立咖啡店里,经常可以见到工匠精神十足的咖啡师,制作手法稳定、懂豆子,还会教顾客怎么喝。而在连锁咖啡店里,咖啡师只需要接受品牌规定下的那一套标准化流程,即便是还需要最基础的拉花技能的连锁咖啡店,也不需要咖啡师自由发挥。

小麦对深燃说,“Seesaw的堂食是需要拉花的,但也就那几种图案。独立咖啡店可能更重视‘花活’,不仅要会郁金香、心形,还要有自己的创意。”她表示,咖啡师也可以自己钻研更复杂的拉花图案,更可以给顾客做,“但是哪有时间?高峰时段基本上1、2分钟就出品一杯。”

得不到锻炼的不仅是咖啡技术,庄欣告诉深燃,她也不会把在瑞幸的那份全职工作写到简历里,或是拿出来在面试中证明自己的某些能力。“都说服务业可以锻炼交流能力,但也没有。因为瑞幸的店面很小,没有座位,基本都是外卖。我们一天能交流能够接触到的只有部分顾客,还有骑手。”她感到自己很封闭,明明在做服务,却没有实感。

另一个公认的事实是,很少有人进入连锁咖啡店,是真的想扎下根,一路通天。

费晓楠说,就她身边的同事来看,“基本都不是以这份工作为主要生活来源的。”原因很简单,薪资并不可观。“大家是看中了工作环境还算轻松,也没有比较复杂的职场。”她告诉深燃,还有些人是从原有工作离职,又没有找到新工作,把在咖啡店的工作当作一种过渡。

同样抱着“过渡”心态进入连锁咖啡行业的,还有庄欣。“当时刚刚毕业,我大学是学艺术的,不太好找工作,就找了瑞幸的工作先做着。”

那么,在连锁咖啡店做了一段时间的年轻人们流向了哪里?

在品牌之间跳槽的现象存在,不过据几位受访者说,“这种情况并不多,而且连锁品牌大同小异,来回跳,意义不大。”

举个例子。小麦向深燃讲述,店里有一个从星巴克跳过来的新人。“基础的操作他都会,有一天比较忙,我们就让他帮忙过来做出品。后来店长看到了,明确表示不可以,因为那个新人还没有经过Seesaw的认证,不能让他上咖啡台。”也就是说,不管你在哪家大型企业做过,不管你是不是会做咖啡,换一家连锁企业,就要从头学起那一套标准化流程。

总的来说,热爱咖啡、对咖啡有追求的人会选择自己开店,或者去私人运营的精品咖啡店工作。而对于只是用连锁咖啡店的工作过渡的人来说,可能性就更多了。

年轻人从四面八方涌进连锁咖啡行业,又重新回到适合自己的各处。咖啡师也许是一个终身职业,但连锁咖啡店员并不是。

04

标准化、抢热点、重扩张,

但连锁咖啡不抢人

人员大幅流动,还因为存在一个残酷的现实:对于连锁咖啡企业来说,人没那么重要。

多位面试连锁咖啡店失败的网友表示,自己有过几年咖啡从业经历,不仅会基础操作,还会进阶技艺,但似乎还是小白更吃香,更能适应从零开始的标准流程。

资深咖啡从业者张宏向深燃解释,未来咖啡行业的技术壁垒不在于咖啡师。“对于咖啡师,进行正常的培训,学会正常操作设备就可以上岗,以后的修行看个人,不能算是技术壁垒。”

独立精品咖啡店的运作模式是咖啡师也承担研发任务,但连锁咖啡企业里,研发策划和店内运营是分割的,店内的咖啡师只承担制作任务,不负责研发,自然也就很难形成人才差异。

人也很容易被机器替代,尤其对于一个高度标准化的行业来说。“包括拉花,只要肯投钱,机器也能做出拉花。所以未来很可能是用提升技术,不断地缩减掉人工的成本。即使需要,也是需要一个能操作机器的人,每天早上把电源打开,补齐物料就行了。”张宏说。

而且,急速扩张之下,不允许连锁咖啡企业对人有过高的依赖。

张宏解释,当一个品牌扩张到一定量级,就势必会降低人工的门槛。“假如你开了1000家店,每一家店都对人的技术有极高的要求,这是很难把控的,只要人出现问题,整个链条就出现问题,出品就不稳定了。”所以,只能设置一个最低的人工门槛,不管咖啡师本身技术高低,只要做到最低标准保证出品就能保证运转。

基于以上种种原因,连锁企业对于咖啡师人才的需求并不大。张宏表示,未来咖啡市场的技术壁垒在于产品创新和咖啡豆。

产品创新,对于连锁咖啡这个赛道来说尤为重要。从瑞幸、Manner、Seesaw等几家咖啡店来看,推新速度惊人,抢热点的敏锐度也存在。

保守一点的是每季度出新和特定节日上新。“去年冬天出了柚子主题,现在的春季新品还上了桃花主题。”小麦也能感觉到,连锁咖啡店的品单是在不断变动的。Manner今年也推出了新年限定上海拿铁、热橙美式,瑞幸在冬季推出草莓系列。

快一点的就是有热点就跟。拿冬奥会来说,瑞幸咖啡不仅提前抢到了谷爱凌做代言人,还在冬奥期间推出了蓝丝绒飒雪拿铁、瓦尔登滑雪拿铁。

连锁咖啡企业需要不断地用新品来吸引顾客,而国产咖啡连锁企业推新方面也更有弹性。“因为一些国际性的品牌,推新的时候还是要遵循一套严格的程序,先研发,再小范围试品,再决定要不要投放。新品牌目前还在国内市场打拼,所以出新品不必太过严苛,只要提升对热点的响应速度,吸引客流就可以了。”张宏说。

可见,创新产品确实是制胜点,不过也存在暂时性的问题。“豆子,是长期的技术壁垒。”张宏表示。

消费者对于咖啡的需求,已经不仅仅局限在提神、新鲜感的层面上,更多人开始关注豆子的风味、质量、产地等等。张宏说,对豆子的追求,在整个咖啡行业是共通的,只不过大型的连锁品牌因体量大、销量多、品牌影响力广,因此有更强的议价和购买能力。

张宏举例,比如一家企业抢到了一款生豆,把一年总共的一二百吨的豆量全部买进,消费者想喝到这款豆,只能去这家。道理很简单,优秀豆子的年产量就那么多,“谁拿到了,谁就赢了。”

咖啡连锁品牌对人的需求也分阶段:在竞争和扩张时期,需要大量人手;等扩张到一定程度,对人的依赖性就大大下降。也就是说,当连锁咖啡店越来越接近标准化,也就会离人越来越远。

对于渴望进入连锁咖啡店做一线咖啡师的年轻人们,万臻提醒道,“要明确自己的定位,是想要技术还是要金钱。技术岗位的未来就是打比赛、做研发,赚钱的方向是做管理、做销售、做策划运营。”他表示,咖啡师只是服务行业的一环,它并没有多高大上,“入行不要抱有太大幻想。”

注:文/深燃团队,文章来源:深燃(公众号ID:shenrancaijing),本文为作者独立观点,不代表巴拉号立场。

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